Управление сбытом: Зачем компании нужна CRM-система?

Олег Кузнецов, ведущий консультант АО «БДО Юникон Бизнес Солюшнс»

В настоящее время практически не осталось компаний, которые не используют информационные системы для ведения бизнеса. Одной из таких систем является система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Она позволяет оптимизировать маркетинговую деятельность компании, увеличить продажи, улучшить клиентский сервис, повысить лояльность клиентов. Система используется для хранения основных данных клиентов, сохранения полной истории взаимоотношения с ними, построения новых и оптимизации текущих бизнес процессов, последующего анализа результатов. Однозначно можно сказать, что система CRM обеспечивает прозрачный контроль над любой стадией продаж. Система позволяет увидеть слабые места в цепочке продвижения и продажи Вашей продукции. Поможет оптимизировать работу менеджеров продаж, сервисных менеджеров и других сотрудников, вовлеченных в процесс. Благодаря использованию системы Вы всегда будете знать о желаниях своих клиентов.

CRM-решения предлагают все крупнейшие разработчики ПО для системной интеграции – как зарубежные (SAP, Oracle, Microsoft), так и российские («Галактика»). Как выбрать подходящую?

1. Четко определите потребности вашего бизнеса и сформулируйте, что именно вы хотите получить от CRM-системы. В зависимости от требуемой функциональности можно выбирать как более дорогие полнофункциональные on-premise системы, так и более дешевые облачные решения по подписке с урезанной, но достаточной для вас функциональностью;
2. Оцените текущий ИТ-ландшафт предприятия. Если в других бизнес-процессах (например, ERP, управление закупками) вы используете ИТ-системы преимущественно одного поставщика, в первую очередь необходимо рассмотреть CRM-решение этого же поставщика. Так вы существенно сократите затраты на интеграцию новой системы в существующий ландшафт.
3. Выбирайте проверенных разработчиков: выбор из лидеров сегмента облегчит как само внедрение, так и последующее сопровождение – для проверенных решений на рынке наработана серьезная экспертиза и опыт внедрения, вам будет легче адаптировать систему к потребностям вашего бизнеса и найти квалифицированных специалистов для внедрения и поддержки.

Что нужно, чтобы успешно внедрить CRM?

1. Проработать бизнес-процессы системы продаж, чтобы каждый участник понимал, что и в какой момент нужно делать;
2. Определить набор функциональности, которая требуется для поддержки процессов продаж в вашей компании;
3. Сформировать регламент использования системы всеми участниками процессов продаж. Пользователи должны четко и однозначно понимать, как работать с системой и следовать правилам;
4. Полностью вовлечь в проект представителей бизнеса, которым предстоит работать с системой. Все запросы должны исходить именно от них, они должны определять, какой должна быть система. В идеале необходимо, чтобы компания-интегратор напрямую взаимодействовала с бизнес-пользователями внутри компании;
5. Проработать интерфейс будущей системы. Он должен быть лаконичным, понятным и удобным для пользователя любого уровня. Это позволит сократить затраты на обучение и время на адаптацию пользователей.

Важно понимать, что CRM-система будет отрабатывать вложенные деньги только при максимальном её наполнении данными. При соблюдении регламента использования системы участниками процессов продаж и своевременном занесении данных вы получите мощнейший и прозрачный инструмент для анализа и увеличения эффективности ваших продаж.

Опубликовано в журнале «Управление сбытом» за октябрь 2017 года.